Question
Qu'est-ce qu'un concierge numérique ?
La même idée que la personne derrière le comptoir de l'hôtel, sans la file d'attente.
Réponse rapide
Un concierge numérique est un assistant en libre-service qui répond aux questions quotidiennes des clients et des visiteurs : horaires, itinéraires, équipements et recommandations. Il peut s'agir d'un écran dans un hall, d'une page que les clients ouvrent sur leur téléphone, ou d'une IA qui répond à voix haute, comme Kioskly AI sur un iPad. Il traite les questions courantes ; les réservations, les paiements et les demandes particulières restent du ressort du personnel.
Quatre types de concierge numérique
- Un écran ou une borne dans le hall. Les clients parcourent du doigt les informations sur l'hôtel, le quartier et les services.
- Un guide mobile. Une page web ou une app, souvent ouverte via un QR code dans la chambre, avec le règlement intérieur, les cartes et des conseils locaux.
- Un chatbot de messagerie. Les clients envoient leurs questions par message avant ou pendant leur séjour et reçoivent des réponses instantanées.
- Un concierge vocal IA. Un appareil dans le hall auquel les clients parlent tout simplement, et qui répond à voix haute. C'est ce que fait Kioskly AI.
Où sont utilisés les concierges numériques
Les hôtels sont le cas classique, mais tout lieu où des visiteurs arrivent avec des questions peut en utiliser un : locations de vacances et auberges de jeunesse, musées et centres d'accueil des visiteurs, accueils de bureaux, centres commerciaux, salles de sport et salles d'attente des cliniques, et magasins très fréquentés par les touristes.
Ce qui fait un bon concierge numérique
- Il répond uniquement à partir de vos informations. Un concierge qui devine l'heure du petit-déjeuner est pire que pas de concierge du tout.
- Il parle la langue du client. Kioskly AI parle 25 langues, et avec Premium les clients peuvent passer à la leur depuis l'écran.
- Il est facile à trouver, à hauteur des yeux près de l'entrée ou du comptoir, avec un panneau indiquant ce qu'on peut lui demander.
- Une personne n'est jamais loin, pour les réservations, les paiements, les réclamations et tout ce qui est personnel.
Concierge numérique ou concierge humain
Un concierge humain vous obtient une table dans le restaurant qui affiche complet. Un concierge numérique vous dit à quelle heure commence le petit-déjeuner, pour la centième fois de la journée, en japonais. Les meilleurs hôtels utilisent les deux : l'écran prend en charge les questions courantes pour que le personnel consacre son temps aux moments dont les clients se souviendront.
Pour une mise en place pas à pas, consultez notre guide du concierge numérique pour hôtels.
Questions fréquentes
Les clients utilisent-ils vraiment les concierges numériques ?
Beaucoup les préfèrent pour les questions rapides. Dans une étude menée en 2022 par Oracle Hospitality et Skift auprès de 5 266 consommateurs, 73 % se disaient plus enclins à séjourner dans un hôtel qui propose des technologies en libre-service.
Faut-il télécharger une app pour utiliser un concierge numérique ?
Pour certains, oui. Kioskly AI ne demande rien au client : il fonctionne sur votre iPad ou votre iPhone dans le hall, et les clients s'approchent et posent leur question, tout simplement.
Sources et lectures complémentaires
- Oracle research: 73% of travelers more likely to choose hotels offering self-service tech — Hospitality Net, 2022