問答
顧客喜歡跟 AI 對話嗎？
老實說，很多人並不喜歡，至少不喜歡大多數公司使用 AI 的方式。以下是他們反感的地方，以及正確的做法。
快速解答
許多顧客心存疑慮。在 Gartner 2024 年的一項調查中，64% 的人表示希望企業不要在客服中使用 AI，主要是擔心會更難找到真人。當 AI 能快速回答簡單問題，而且仍然很容易找到真人時，顧客就會接受 AI。把它用在例行問題上、清楚說明它是 AI，並讓您的員工隨時看得到。
研究怎麼說
Gartner 在 2023 年 12 月調查了 5,728 名顧客，並於 2024 年公布結果。重點是：64% 的人希望企業不要在客服中使用 AI，53% 的人表示，如果發現某家公司打算這麼做，會考慮改用競爭對手。
背後的原因比結論更重要。顧客最擔心的是：
| 擔憂 | 顧客比例 |
|---|---|
| 會更難找到真人 | 60% |
| AI 會取代人們的工作 | 46% |
| AI 會給出錯誤答案 | 42% |
| 個人資料會更不安全 | 34% |
| AI 的偏見會讓顧客受到不平等對待 | 25% |
這些擔憂大多與 AI 的使用方式有關，而不是 AI 本身。人們最討厭被困在電話語音選單或聊天視窗裡，找不到出口。
為什麼面對面不一樣
放在櫃台上的 AI 接待員不會困住任何人。您的員工就在幾步之外，顧客可以自己選擇：問螢幕立刻得到答案，或是等真人服務。這讓體驗從「他們用機器人取代了員工」變成「我不用等」。
如何讓顧客感到自在
- 說明它是 AI。在問候語中說明，也放一個小告示。
- 讓它成為選項之一。不應該有人非得透過它才能得到協助。
- 回答要簡短。Kioskly AI 會用一兩句話回答，並把文字顯示在螢幕上。
- 敏感問題交給真人。過敏、健康、預約和客訴都應該交給真人處理，而 Kioskly AI 會自動這麼做。
- 不要詢問個人資料。沒有人想對著螢幕大聲說出自己的姓名或卡號。
- 觀察大家怎麼使用它。它答不出來的問題，會告訴您顧客真正想知道什麼。
常見問題
我應該告訴顧客他們是在跟 AI 對話嗎？
應該。用告示或問候語說明這是 AI 助理，能建立正確的期待，而且在某些地方，這正逐漸成為法律要求。比起 AI 本身，人們更介意被誤導。
年長的顧客呢？
對許多人來說，開口說話比在螢幕上打字容易，這是一大優點。但總有些顧客偏好真人服務，所以請確保他們永遠不必透過助理才能得到協助。
資料來源與延伸閱讀